¿Por qué tu sistema de indicadores no aporta información del desempeño de tu empresa?

A la hora de diseñar indicadores de seguimiento de una empresa, normalmente nos solemos topar con el problema de que realmente no nos están dando información de cómo vamos a nivel global, es decir, si evolucionamos favorablemente o estamos teniendo problemas. Muchas veces es porque nos centramos en ver cómo va la parte financiera de la empresa o sólo definimos indicadores que nos sirvan de histórico de la actividad.

¿Cómo podemos solucionar eso? Pues conociendo nuestra organización y viendo cuál es el macroproceso que la define, así como las fases, procesos y actividades que lo estructuran, y determinando cuáles están dentro de la cadena de valor. Pero ¿realmente entendemos qué significa cada cosa?

El macroproceso lo definimos como el mapa de procesos, fotografía del funcionamiento de nuestra empresa. Es la representación gráfica de la interacción entre las fases de la empresa y las necesidades de nuestros clientes, dividida en una parte estratégica (correspondiente principalmente a la dirección), parte operativa o cadena de valor, y parte de apoyo (dan soporte a la anterior). Dentro de cada fase, veremos que existe una sucesión de procesos, y dentro de cada proceso una serie de actividades que permiten llevar a cabo el proceso.

Una vez entendido esto, vemos que es necesario definir indicadores para los distintos niveles identificados.

Para definir los indicadores, debemos tener en cuenta, entre otros factores, los siguientes:

• Se identifican los clientes externos, pero también los internos de la empresa (como la Dirección o departamento al que va dirigido nuestro trabajo), así como sus requisitos.
• Los indicadores han de poseer umbrales de trabajo y un sistema de seguimiento con sus responsables, para saber si la actividad/proceso/fase están funcionando adecuadamente.
• Han de contar con una forma de cálculo y de representación.
• Tenemos que centrarnos en los que aportan valor e información del desempeño de la organización, ya que actúan como sistema de alarma (nos dicen si estamos progresando, estancándonos y empeorando).

Con relación a esto último, es muy importante intentar abrir nuestra mente en cuanto a los criterios de priorización de indicadores, o, dicho de otra forma: qué queremos medir. Como comentamos anteriormente, lo más usual es definir indicadores que muestren la evolución de la facturación de la empresa, lo cual está bien, pero no es suficiente. Así, podemos encontrar indicadores de tipo:

• De eficacia: Relacionados con el logro de metas.
• De eficiencia: Tienen que ver con el uso de recursos (económicos, estructuras, maquinaria, personas…).
• De efectividad: Para ver si el resultado es el esperado y se encuentra dentro de los límites establecidos.

El objetivo es conocer el rendimiento global de la cadena de valor, de una fase en concreto, de un proceso o de una actividad. El «fallo» más común es establecer indicadores individuales que hacen que no conozcamos el rendimiento global de la actividad, del proceso, de la fase o del negocio en general.

De acuerdo. Hasta ahora, hemos definido nuestro mapa de procesos, las fases que lo conforman, los procesos que hay dentro de cada fase, las actividades que componen cada proceso y los indicadores, pero… ¿Qué hacemos con todo esto?

Pues bien. Nos toca calcular el rendimiento de cada uno de ellos, por niveles: partiendo de los indicadores, subimos al nivel de los procesos, pasamos luego a las fases y llegamos, por último, a la cadena de valor.

Para el rendimiento, tenemos que considerar que lo expresaremos en porcentaje, pero el cálculo varía entre los indicadores y el resto de los niveles. Para los indicadores, el rendimiento se determinará en base al resultado obtenido en el seguimiento del indicador en relación con el límite establecido, mientras que para el resto se calculará mediante la media aritmética (todos los indicadores tienen la misma importancia) o ponderada (cada indicador tiene un peso distinto al resto) en base al nivel inferior.

Con todo esto, si quieres profundizar más en el cómo realizar una correcta gestión de indicadores, te invitamos a nuestra masterclass: https://institutodemejoracontinua.classonlive.com/curso/Masterclass-5-Pasos-para-la-gestin-de-indicadores